Wat is een goede KPI?
Een KPI, een kritieke prestatie-indicator, is een cijfer dat laat zien of je op koers ligt naar een doel. Het woord kritiek is belangrijk: niet elk cijfer is een KPI. Een goede KPI voldoet aan een paar eisen. Hij hangt samen met een doel dat ertoe doet. Hij is beïnvloedbaar: iemand in je bedrijf kan er met zijn werk invloed op uitoefenen. Hij is eenvoudig te begrijpen. En hij is regelmatig en betrouwbaar te meten.
Begin bij je strategie
KPI’s volgen uit je doelen, niet andersom. Wil je groeien in een bepaalde markt, dan zijn het aantal nieuwe klanten en de omzet in die markt belangrijk. Wil je je marge verbeteren, dan kijk je naar de brutomarge per product en de productiviteit. Wil je je klanten langer behouden, dan meet je het klantverloop en de klanttevredenheid. Schrijf eerst je drie belangrijkste doelen voor het komende jaar op, en kies daarna per doel één of twee KPI’s.
Achterafcijfers en vooruitwijzende cijfers
Veel KPI’s meten wat al gebeurd is: omzet, winst, marge. Dat zijn achterafcijfers. Ze zijn belangrijk, maar je kunt er niet meer op bijsturen voor de periode die al voorbij is. Combineer ze daarom met vooruitwijzende cijfers, die iets zeggen over de toekomst. Het aantal offertes dat je uitbrengt, de waarde van je orderportefeuille, het aantal websitebezoekers dat contact opneemt of de klanttevredenheid. Als die cijfers dalen, weet je dat de omzet over een paar maanden onder druk komt.
- Achteraf: omzet, brutomarge, nettoresultaat, debiteurendagen.
- Vooruit: aantal offertes en scoringskans, orderportefeuille, aantal leads, klanttevredenheid.
- Organisatie: verzuim, productiviteit, verloop van medewerkers.
Geef elke KPI een eigenaar
Een KPI zonder eigenaar is een cijfer waar niemand zich verantwoordelijk voor voelt. Wijs per KPI iemand aan die het cijfer volgt, verklaart en voorstellen doet om het te verbeteren. Dat kan de ondernemer zijn, maar juist het beleggen van KPI’s bij teamleiders of medewerkers maakt ze krachtig. Mensen gaan anders werken als ze zien hoe hun inzet doorwerkt in een cijfer dat ertoe doet.
Stel streefwaarden en grenzen
Een cijfer zonder norm zegt weinig. Bepaal per KPI een streefwaarde, en eventueel een ondergrens waaronder je actie onderneemt. Gebruik daarbij historische cijfers en branchegemiddelden als referentie, maar wees realistisch. Een streefwaarde die nooit wordt gehaald, demotiveert. In een dashboard kun je met kleuren laten zien of een KPI op koers ligt, zodat afwijkingen direct opvallen.
Minder is meer
De valkuil is te veel KPI’s. Dan ontstaat er een rapportage waarin alles even belangrijk lijkt en niets opvalt. Houd het op het niveau van het bedrijf bij acht tot twaalf KPI’s, en per team bij drie tot vijf. Durf KPI’s te schrappen die al maanden niemand bespreekt, of waar geen beslissing aan hangt.
Herzie je KPI’s jaarlijks, bij het opstellen van je nieuwe doelen. Wat vorig jaar belangrijk was, hoeft dat dit jaar niet meer te zijn. Een KPI-set die meebeweegt met je strategie, blijft relevant en wordt gebruikt.
Voorbeeld: van doel naar KPI
Stel dat een installatiebedrijf zich voor het komende jaar drie doelen stelt: meer onderhoudscontracten, een hogere marge op projecten en minder verzuim. Bij het eerste doel horen het aantal nieuwe onderhoudscontracten per maand en het percentage terugkerende omzet. Bij het tweede de brutomarge per project en de verhouding tussen begrote en werkelijke uren. Bij het derde het verzuimpercentage en de meldingsfrequentie. Zes KPI’s, elk met een eigenaar en een streefwaarde, die samen laten zien of het bedrijf op koers ligt.
Belangrijk is dat medewerkers begrijpen waarom juist deze KPI’s gekozen zijn. Leg de relatie met de doelen uit, laat zien hoe hun werk het cijfer beïnvloedt en bespreek de resultaten regelmatig samen. KPI’s die alleen in een rapport voor de directie staan, veranderen weinig. KPI’s die het team herkent en zelf volgt, veranderen gedrag.
Vier ook de verbeteringen. Als een KPI de goede kant op gaat, laat dat dan zien en benoem wie eraan heeft bijgedragen. Dat houdt de aandacht vast en maakt KPI’s tot een gezamenlijk instrument in plaats van een controlemiddel.
KPI’s in je dashboard
Zet je KPI’s op één overzicht, met de streefwaarde ernaast en een kleur die laat zien of je op koers ligt. Groen als het goed gaat, oranje bij een kleine afwijking, rood als actie nodig is. Laat ook de ontwikkeling over de laatste maanden zien, zodat je trends ziet. Een gekoppeld dashboard werkt de KPI’s automatisch bij, zodat het overzicht altijd actueel is en niemand meer cijfers handmatig hoeft te verzamelen voor het maandoverleg. Zo kost het meten zelf geen tijd meer, en blijft er meer tijd over voor het bespreken en bijsturen.
Veelgestelde vragen
Hoeveel KPI’s moet ik hebben?
Op bedrijfsniveau acht tot twaalf, per team drie tot vijf. Meer KPI’s geeft zelden meer grip.
Wat is het verschil tussen een KPI en een gewoon cijfer?
Een KPI hangt direct samen met een belangrijk doel, is beïnvloedbaar en heeft een streefwaarde en eigenaar. Een gewoon cijfer geeft informatie, maar stuurt niet.
Wat zijn vooruitwijzende KPI’s?
Cijfers die iets zeggen over toekomstige resultaten, zoals het aantal offertes, de orderportefeuille of de klanttevredenheid. Ze geven je de kans om bij te sturen voordat de omzet daalt.
Hoe vaak bespreek ik KPI’s?
Op bedrijfsniveau maandelijks, op teamniveau soms wekelijks. Het belangrijkste is een vast ritme waarin afwijkingen worden besproken en acties worden afgesproken.
Moet elke afdeling eigen KPI’s hebben?
Het helpt als elk team drie tot vijf eigen KPI’s heeft die aansluiten op de doelen van het bedrijf. Zo ziet ieder team hoe het bijdraagt aan het geheel. Zorg wel dat de teams-KPI’s elkaar niet tegenwerken, zoals een verkoopteam dat op omzet stuurt ten koste van de marge.
