Marketing & commercie · Conversie & klantgroei
Klantwaarde & retentie
Een nieuwe klant winnen kost je een veelvoud van wat het kost om een bestaande klant te houden. Toch gaat vrijwel al het budget naar de eerste.
Klantwaarde en retentie gaan over wat er ná de eerste opdracht gebeurt. Wie zijn je beste klanten, wat leveren ze over meerdere jaren op, welke klanten vertrekken stilletjes en waarom. Wij maken dat zichtbaar in cijfers en zetten er een werkwijze onder: contactmomenten, aanvullende diensten en een vaste jaarcyclus. Zodat groei niet elke maand opnieuw bij nul begint.
- Klantwaarde in cijfers
- Vertrek zien vóór het gebeurt
- Abonnement of projectprijs
Herken je dit?
Vier signalen dat je klantwaarde blijft liggen
Klanten verdwijnen zonder opzegging
Ze zeggen niets op, ze bestellen alleen niet meer. Lees meer
Meestal merk je het pas als je het jaar vergelijkt.
Je weet niet wat een klant waard is
Wel wat de laatste factuur was, niet wat een klant over drie jaar oplevert. Lees meer
Zonder dat cijfer weet je ook niet wat een nieuwe klant mag kosten.
Alle aandacht gaat naar nieuw
Marketing, offertes, acquisitie. Lees meer
Bestaande klanten horen alleen iets als er een factuur komt.
Klanten kennen maar één dienst van je
Ze kopen bij een ander wat jij ook levert, simpelweg omdat ze niet weten dat je het doet. Lees meer
Wat levert het op?
Drie dingen die veranderen
Je kent de waarde per klant
Omzet, marge en levensduur per klant en per klantgroep. Daarmee weet je waar je aandacht rendeert.
Vertrek zie je aankomen
Dalende afname, langere stilte, klachten die blijven liggen. Signalen die je kunt volgen in plaats van achteraf verklaren.
Groei uit je eigen bestand
Meer omzet bij klanten die je al kent, met een fractie van de acquisitiekosten van een nieuwe klant.
Wat wij doen
Wat we voor je doen
Tik op een onderdeel voor de toelichting.
Klantwaarde berekenen
Omzet en marge per klant over meerdere jaren, niet per losse order. Dit is meestal het cijfer dat het meest verrast.
Klanten segmenteren
Welke groepen zijn er werkelijk, gemeten aan marge en gedrag. Niet aan branche of postcode.
Verloop meten
Hoeveel klanten vertrekken per jaar, welke en wat ze waard waren. Bijna niemand weet dit uit zijn hoofd.
Vertrekredenen achterhalen
Een kort gesprek met vertrokken klanten. Ongemakkelijk om te doen en het meest leerzame dat er is.
Contactritme afspreken
Wie belt welke klant hoe vaak, en waarover. Zonder afspraak gaat aandacht naar wie het hardst roept; ook met e-mailings en een nieuwsbrief die je AVG-proof uitbouwt tot een betrokken community.
Kansen per klant benoemen
Welke diensten koopt deze klant nog niet, en waarom niet. Concreet per klant, niet als categorie.
Aanvullend aanbod inrichten
Onderhoud, service, abonnement of een tweede dienst. Herhaalomzet is de rustigste omzet die er is.
Klanttevredenheid meten
Kort en periodiek, met opvolging. Een meting zonder opvolging maakt het erger dan niet meten.
Klachten omzetten
Een goed opgeloste klacht levert vaker een trouwe klant op dan een vlekkeloos traject.
Prijsverhogingen begeleiden
Wanneer, hoe en met welke onderbouwing. Wie jaren niet verhoogt, moet ooit te veel ineens.
Accountbeheer vastleggen
Welke klanten hebben een vaste contactpersoon en wat die persoon minimaal doet.
Sturen op de cijfers
Per kwartaal klantwaarde, verloop en omzet uit bestaande klanten naast elkaar. Dan is bijsturen nog mogelijk.
Wie je spreekt
Wie je hierbij helpt
De mensen die deze dienst uitvoeren, met je vaste Ondernemersadviseur.
Hoe wij helpen
Eerst rekenen, dan pas benaderen
De eerste stap is niet een campagne naar je bestand, maar een berekening. Vaak blijkt dat een kwart van de klanten het grootste deel van de marge levert — en dat die groep de minste aandacht krijgt.
Kennismaken
Een gesprek van een uur over je klantenbestand en wat je erover weet. Kosteloos.
Doorrekenen
Wij rekenen klantwaarde, marge en verloop door op je eigen administratie. Je krijgt de uitkomst op één A4.
Inrichten
Segmenten, contactritme, aanvullend aanbod en meetpunten. Vaste projectprijs.
Volhouden
Per kwartaal de cijfers naast elkaar en bijsturen. Dit is werk van jaren, niet van maanden.
Wat kost het?
Drie prijsvormen — hier projectprijs of abonnement
Je krijgt altijd vooraf een getekende offerte met een vaste prijs. Geen nacalculatie achteraf.
Projectprijs
Een vast bedrag voor de klantwaardeanalyse, de segmentatie en het inrichten van het contactritme.
De analyse
Abonnement
Doorlopend sturen op klantwaarde en verloop, met een kwartaalgesprek en de cijfers in je cockpit. Looptijd 1, 2 of 3 jaar: hoe langer, hoe voordeliger.
Volhouden
Nacalculatie
Voor uitgebreid klantonderzoek of vertrekgesprekken, per uur en met een afgesproken maximum.
Onderzoek
Waar let je op bij het vergelijken?Minder
Let op: korting is geen loyaliteit. Het eerste wat bedrijven bedenken om klanten te houden, is een spaarsysteem of een vaste korting. Dat werkt precies één keer: je koopt trouw die je al had, en je verlaagt je marge structureel. Klanten die om korting blijven, vertrekken bij het eerste betere bod. Klanten blijven om drie andere redenen — het werkt, iemand kent hun situatie en ze worden gebeld voordat er iets misgaat. Die drie kosten aandacht, geen marge.
Artikel · 7 minuten lezenKlanten behouden is goedkoper dan nieuwe wervenBestaande klanten zijn vaak je waardevolste bron van omzet. Zo meet je klanttevredenheid, voorkom je vertrek en laat je klanten met je meegroeien.Lees het artikel →
Verder lezen
Meer weten over klantwaarde & retentie? In dit artikel lees je hoe het in de praktijk werkt, en waar je op let.
Meer artikelen over Marketing & commercie →De Ondernemerscockpit
Klantwaarde in je cockpit
Verloop is een cijfer dat je pas ziet als je het volgt. In je cockpit staat het naast klantwaarde en de omzet uit bestaande klanten, zodat je in het kwartaal ziet wat je anders pas in de jaarrekening merkt.
Alles hangt samen
Waar dit aan vastzit
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen
Staat je vraag er niet bij? Bel 085 060 6745.
Kunnen jullie klantwaarde berekenen als mijn administratie niet op klant is ingericht?
Wat is een normaal verlooppercentage?
Moeten we echt bellen met klanten die zijn weggegaan?
Wij hebben maar twintig klanten. Heeft dit dan zin?
Kunnen jullie dit combineren met ons salesproces?
Helpen jullie ook met nieuwsbrieven en e-mailings?
Kennismaken
Weten wat je klanten werkelijk waard zijn?
We rekenen klantwaarde, marge en verloop door op je eigen administratie en laten zien waar de meeste groei zit — meestal bij klanten die je al hebt. Het eerste gesprek is kosteloos.
Bryan KluitenbergSocial Ads Expert