Bestaande klanten meer laten kopen

Waarom bestaande klanten?

Een bestaande klant heeft al gekozen voor jou. Het vertrouwen is er, en hij kent je manier van werken. Daardoor is de drempel voor een volgende opdracht veel lager. Bovendien weet jij wat de klant nodig heeft. Toch laten veel bedrijven kansen liggen, omdat niemand er bewust naar kijkt.

Breng in kaart wat klanten afnemen

Zet je klanten op een rij met wat ze nu afnemen. Vaak zie je patronen: klanten die alleen dienst A afnemen, terwijl dienst B goed zou aansluiten. Of klanten die alleen in een bepaalde periode kopen. Dat overzicht laat zien waar de kansen liggen, per klant en per klantgroep.

Aanvullend aanbod

• Een aanvullende dienst die past bij wat de klant al afneemt.
• Een uitgebreidere versie of een pakket met meer.
• Onderhoud of service na een eenmalige opdracht.
• Een abonnement in plaats van losse opdrachten.
• Advies over een volgende stap, op basis van wat je weet.

Een vast contactritme

Kansen ontstaan in gesprekken. Spreek met belangrijke klanten een vast ritme af, bijvoorbeeld een evaluatie per halfjaar. Vraag hoe het gaat, wat er speelt en waar ze tegenaan lopen. Vaak komen daar vanzelf vragen uit waar je mee kunt helpen. Het gaat niet om verkopen, maar om luisteren en meedenken.

Het juiste moment

Bied aanvullende diensten aan op momenten dat ze relevant zijn: bij een evaluatie, na een succesvol afgeronde opdracht, of als de klant zelf een nieuwe uitdaging noemt. Een aanbod op het juiste moment voelt als service; een aanbod op het verkeerde moment als verkoopdruk.

Meten

Volg de omzet per klant en het aantal diensten dat klanten afnemen. Zie je dat het stijgt, dan werkt je aanpak. Kijk ook naar het verloop: klanten die meer bij je afnemen, blijven meestal ook langer.

Klantwaarde berekenen

Om te zien welke klanten de meeste kansen bieden, helpt het om de klantwaarde te berekenen: de omzet en marge per klant over de jaren dat hij klant is. Dan zie je welke klanten belangrijk zijn om te behouden en te laten groeien, en welke klanten misschien meer kosten dan ze opleveren. Dat helpt om je aandacht te richten.

Een voorbeeld

Een administratie­kantoor deed voor de meeste klanten alleen de boekhouding en de aangiften. Na een analyse bleek dat veel klanten personeel hadden, maar hun salaris­administratie elders lieten doen. In de jaarlijkse evaluatie werd voortaan gevraagd hoe het met het personeel ging. Een deel van de klanten bracht de salaris­administratie over, en een aantal nam ook advies af over personeelsbeleid. De omzet per klant steeg, en klanten bleven langer.

Veelgestelde vragen