Processen beschrijven zonder dikke handboeken

Waarom processen vastleggen?

Een vastgelegd proces maakt het werk minder afhankelijk van één persoon. Nieuwe medewerkers zijn sneller ingewerkt, fouten worden minder vaak herhaald en het werk gaat bij iedereen op dezelfde manier. Bovendien is een vastgelegd proces de basis om het te verbeteren of te automatiseren: wat je niet kunt beschrijven, kun je ook niet verbeteren.

Begin bij één proces

Probeer niet alles tegelijk vast te leggen. Kies het proces dat het meeste oplevert: waar de meeste fouten ontstaan, waar de afhankelijkheid van één persoon het grootst is of dat het vaakst voorkomt. Denk aan het verwerken van een order, het inwerken van een nieuwe medewerker of het afhandelen van een klacht. Een goed beschreven proces is een voorbeeld voor de volgende.

Kijk hoe het werk echt gaat

Beschrijf niet hoe het zou moeten gaan, maar hoe het werkelijk gaat. Loop mee met de mensen die het werk doen, en vraag naar de uitzonderingen: wat doe je als een klant iets anders wil, of als informatie ontbreekt? Juist in die uitzonderingen zit vaak de kennis die anders verloren gaat. Betrek de mensen die het werk doen; zij weten het beste waar het knelt.

Kort en visueel

• Een eenvoudig stroomschema met de stappen, de beslismomenten en wie wat doet.
• Per stap één of twee zinnen, geen lange teksten.
• Een checklist voor taken die altijd op dezelfde manier moeten.
• Schermafbeeldingen of een korte video voor handelingen in software.
• Eén pagina per proces als vuistregel.

Waar bewaar je het?

Een procesbeschrijving moet vindbaar zijn op het moment dat iemand hem nodig heeft. Bewaar alles op één vaste, digitale plek die iedereen kent, en link vanuit de software of het werkoverleg naar de juiste beschrijving. Een map op een schijf die niemand opent, helpt niet. Een korte instructie op de werkplek of in het systeem zelf werkt beter.

Eigenaar en onderhoud

Processen veranderen: nieuwe software, nieuwe klanten, nieuwe medewerkers. Geef elk proces daarom een eigenaar die verantwoordelijk is voor de beschrijving, en die hem aanpast als er iets verandert. Spreek af dat de beschrijvingen bijvoorbeeld twee keer per jaar worden nagelopen. Een verouderde beschrijving is erger dan geen beschrijving, omdat mensen er ten onrechte op vertrouwen.

Van beschrijving naar verbetering

Zodra een proces op papier staat, zie je vaak direct waar het beter kan: stappen die dubbel worden gedaan, controles die niets toevoegen, of handwerk dat geautomatiseerd kan worden. Gebruik de beschrijving daarom niet alleen om vast te leggen, maar ook als startpunt om te verbeteren. Meet daarna wat de verbetering oplevert, bijvoorbeeld in doorlooptijd of het aantal fouten.

Een voorbeeld

Een groothandel was voor de orderverwerking afhankelijk van één ervaren medewerker. Bij haar vakantie liep het werk vast. Samen met haar werd het proces in een middag uitgetekend: van binnenkomende order tot factuur, met de uitzonderingen. Het werd vastgelegd in een stroomschema op één pagina en een paar korte schermvideo’s. Twee collega’s werden ingewerkt, en bij het uittekenen bleken drie stappen overbodig. De orderverwerking werd sneller, en het bedrijf minder kwetsbaar.

Veelgemaakte fouten

De meest gemaakte fout is te veel willen vastleggen, waardoor het een dik document wordt dat niemand leest. Een tweede fout is het proces beschrijven zoals het management denkt dat het gaat, in plaats van hoe het werkelijk gaat. En een derde: de beschrijving maken en dan vergeten. Houd het daarom klein, praktisch en levend, en begin bij de mensen die het werk doen.

Processen en nieuwe medewerkers

Goede procesbeschrijvingen maken het inwerken een stuk eenvoudiger. Een nieuwe medewerker kan de belangrijkste processen doorlopen voordat hij aan de slag gaat, en heeft een naslagwerk bij twijfel. Dat scheelt de ervaren collega’s veel uitleg, en zorgt dat een nieuwkomer het werk vanaf het begin op de goede manier doet. Vraag nieuwe medewerkers ook om feedback op de beschrijvingen: zij zien als eerste wat onduidelijk is.

Veelgestelde vragen