Bij online verkoop is de consument de meest beschermde koper. Omdat de gemiddelde consument weinig kennis heeft over haar rechten en plichten, bestaan er een aantal eisen waar je als producent/verkoper aan moet voldoen. Onder andere moet er voldoende informatie over de producten zijn en de klant moet in contact kunnen komen met de onderneming. Het inschakelen van een jurist lijkt vaak overbodig bij online verkoop, maar de gevolgen van het ontbreken van bepaalde informatie kan tot nadelige gevolgen leiden. In dit artikel worden daarom de belangrijkste voorwaarden, die jij op jouw website moet hebben, uiteengezet.
Wat is e-commerce?
Onder e-commerce wordt verstaan de verkoop van producten en/of diensten via het internet. Een van de belangrijkste rechten van de consument is het herroepingsrecht. Naast Nederlands recht, moeten webshops binnen de EU ook voldoen aan de Europese wetgeving. Je wilt genoeg informatie van de klant hebben en de klant wil voldoende informatie over het product en/of de dienst krijgen om een aankoop te kunnen doen.
Algemene voorwaarden
Bij online verkoop moet de klant aanvinken dat hij de algemene voorwaarden gelezen heeft en hiermee akkoord gaat. Als verkoper hoef je echter niet het eerste stukje toe te voegen. Als de gebruiker begreep of moest begrijpen dat zij de inhoud van de algemene voorwaarden niet kende, is zij nog steeds gebonden (Art. 6:232 BW). Alhoewel het wordt aangeraden, ben je niet verplicht om algemene voorwaarden te hebben bij verkoop. Veel ondernemingen maken echter wel een document met algemene voorwaarden die bij elke verkoop gebruikt kan worden. Maak je geen gebruik van standaardvoorwaarden, heb je nog wel een informatieplicht tegenover de klant of wederpartij.
De informatieplicht
De volgende punten moet de klant geïnformeerd over zijn:
De "Over ons” pagina;
Productinformatie;
Herroepingsrecht;
Overeenkomst van bepaalde of onbepaalde tijd;
Bijkomende kosten;
Levering en risico;
Garantie en ruilen;
Bevestiging aankoop.
Deze punten worden hieronder verder uitgelegd.
De "Over ons" pagina
Net zoals je op onze website ziet, is het belangrijk om jouw bedrijfsinformatie duidelijk vindbaar op jouw website te zetten. Websites hebben bijvoorbeeld een kopje “contact” of “over ons” waar volgens de KvK onder andere de volgende informatie moet staan:
Volledige naam (statutaire naam zoals vermeld in de oprichtingsakte) en handelsnaam;
Adresgegevens (bezoekadres);
Contactgegevens (e-mailadres en minimaal 1 mogelijkheid voor direct persoonlijk contact);
KvK-nummer;
Btw-identificatienummer (btw-id);
Naam en adres van de aanbieder (als je dat zelf niet bent).
De website van jouw bedrijf moet vindbaar en aanspreekbaar zijn. Dit is een verplichting die door de Autoriteit Consument & Markt (de ACM) wordt gegeven. De ACM is een onafhankelijke toezichthouder die toezicht houdt op onder andere het consumentenrecht.
Productinformatie
1. Kenmerken
Op de website moeten de belangrijkste kenmerken van een product of dienst worden beschreven. Dit verschilt per product of dienst, denk aan wat voor informatie de klant nodig heeft om een keuze te kunnen maken.
2. Omgang informatie gepersonaliseerde producten of diensten
Sommige websites maken gebruik van zoekbalken, maar andere producten of diensten zijn meer gepersonaliseerd. Vooral bij gepersonaliseerde producten of diensten is het van belang dat de klant geïnformeerd wordt over de omgang met persoonlijke gegevens. Hoe met deze persoonsgegevens omgegaan moet worden, wordt nader uiteengezet in het artikel “AVG: Wat moet je écht in orde hebben?”.
3. Prijs
Alle kosten, inclusief bijkomende kosten, dienen op de website aangegeven te worden. Kosten die niet in de aankoopprijs zitten maar wel in rekening gebracht worden, dienen goed vermeld te zijn. Dit zijn bijvoorbeeld administratiekosten, verzendkosten, servicekosten of voorrijkosten. Worden deze kosten niet vermeld bij de aankoop, dan kunnen klanten de kosten terugvragen of simpel weigeren om te betalen. Het is dus belangrijk dat je de klant duidelijk informeert over bijkomende kosten vóórdat de klant bij het overzicht van zijn winkelmand komt.
Herroepingsrecht en bedenktijd
Bij verkoop via internet, telefoon of postorder ben je wettelijk verplicht om consumenten een bedenktijd van minimaal 14 dagen te geven. Vóór de koop of de afsluiting van het contract moet je goed uitleggen aan de klant wat dat betekent. De volgende informatie moet voor de wederpartij beschikbaar zijn:
Dat de bedenktijd 14 dagen duurt, en vanaf welke dag je dit rekent;
Wanneer consumenten zich op tijd bedenken;
Hoe consumenten de koop of het contract ongedaan maken;
Wanneer en hoe consumenten het product kunnen terugsturen;
Wat je terugbetaalt, wanneer en hoe;
(Bij verkoop digitale inhoud) Hoe de bedenktijd werkt bij digitale inhoud;
(Bij diensten) Wat geldt als je diensten levert in de bedenktijd.
Verkoopovereenkomsten
Bij overeenkomsten voor regelmatige levering van producten of diensten moet goed gekeken of het contract voor een bepaalde of onbepaalde tijd is afgesloten. Contracten mogen namelijk niet altijd automatisch doorlopen. In de wet is een zwarte en grijze lijst te vinden die bepaalde voorwaarden in de algemene voorwaarden nietig (niet geldig) verklaren. In art. 6:236 (de zwarte lijst) staat dat stilzwijgende verlenging of vernieuwing, anders dan dag-, nieuws- en weekbladen en tijdschriften, alleen toegestaan is als er sprake is van een overeenkomst van onbepaalde tijd. Gaat het om een overeenkomst van onbepaalde tijd, maak opzeggen dan niet te moeilijk. De opzegtermijn mag niet langer dan één maand zijn. Met één maand wordt bedoeld 30 dagen vanaf de dag dat de overeenkomst wordt opgezegd, niet één maand vanaf de eerstvolgende betaling.
Levering en risico
1. Levering
Lever je de diensten en/of producten ná een aankoop, dan zijn daar ook regels voor. Er moet duidelijk aangegeven worden waar de levering plaats kan vinden. Bijvoorbeeld als er beperkingen qua landen of eilanden zijn. Zaken dienen in ieder geval binnen dertig dagen geleverd te worden (Art. 7:9 lid 4 BW). Wanneer dertig dagen niet genoeg is om te kunnen leveren, dan is het van belang om samen met de klant een andere termijn overeen te komen. Staat er geen termijn vast en is de termijn van 30 dagen overschreden, dan ben je in verzuim (Art. 7:19a BW).
Wil je de overeenkomst met de klant of wederpartij verlengen, dan kan dit door het laten invullen van formulieren of via een link-uitnodiging. Ook hier moet dan weer worden vastgelegd of het om een overeenkomst voor bepaalde of onbepaalde tijd gaat.
2. Risico
Bij bezorging gaat het risico pas over van onderneming naar consument op het moment dat de consument de zaak heeft ontvangen. Op veel websites staat dat het risico overgaat wanneer de zaak wordt vervoerd, dit klopt niet. Als op jouw website staat dat een consument kan kiezen tussen vervoeropties (expreslevering of per normale post), dan ligt het risico nog steeds bij de verkoper totdat de zaak in bezit is van de consument (Art. 7:11 BW). Wanneer er schade aan een zaak is gekomen terwijl deze onderweg was naar de consument, dient de onderneming een oplossing te bedenken. Vaak wordt het product met schade vervangen of krijgt de consument zijn geld terug.
Bevestiging aankoop
Bestellingen dienen zo snel mogelijk bevestigd te worden. Hoe doe je dat? Het ACM geeft daar een aantal punten voor die je in de bevestiging moet toevoegen. Het gaat om alles wat je de klant vóór de aankoop moet laten weten:
Jouw bedrijf;
Het product, dienst, abonnement of leveringscontract;
De prijs en de bijkomende kosten;
De manier van betalen;
Hoe en wanneer er geleverd wordt;
Het recht van consumentenkoop op een deugdelijk product;
Jouw klantenservice en klachtenafhandeling;
De bedenktijd.
Conclusie
Wanneer je bezig bent met e-commerce, worden hier door de wet voorwaarden aan verbonden waar jij je als producent/verkoper aan moet houden. De klant dient bij online verkoop over een aantal punten geïnformeerd te zijn. Als de klant deze gelezen en aangevinkt heeft, gaat hij akkoord. Zorg ervoor dat je goed inlezen bent in de Nederlandse wetgeving betreffende e-commerce. Zo kunnen nadelige gevolgen voorkomen worden. Wil je weten welke regels erbij komen kijken als je de verkoop wilt uitbreiden naar de EU, lees dan: Juridische aspecten van E-commerce in de EU.
Vragen of contact
Heb je meer vragen over dit artikel, online marketing of andere juridische vragen? Of wil je voordelige hulp van een van onze juristen hierbij? Laat dat dan weten door middel van onderstaand formuliertje. Één van onze juridisch adviseurs neemt dan snel contact met je op. Je kunt ook direct een online consult inplannen.
Comments