Ben jij een ondernemer die zijn producten of diensten via (grote) online platforms of zoekmachines aanbiedt? Dan is het van essentieel belang om op de hoogte te zijn van jouw rechten hierin. Het verkrijgen van transparante informatie over hoe jouw aanbod wordt gepresenteerd en wat er met die gegevens gebeurt, is cruciaal. De Platform-to-Business-verordening (P2B) waarborgt dat je niet zomaar van het platform kunt worden verwijderd. Bovendien worden bij de meest prominente platforms, ook wel 'poortwachters' genoemd, extra rechten toegekend volgens de Digital Markets Act (DMA). Het is verplicht voor online platforms om gedetailleerde informatie over jouw rechten op te nemen in hun algemene voorwaarden. In deze blog verkennen we de belangrijkste aspecten van deze regelgeving en hoe ze van invloed zijn op jouw online-onderneming.
De ongelijke positie van ondernemers in relatie tot online platforms
Ondernemers die hun producten of diensten via een online platform aanbieden, worden vaak gebonden aan specifieke servicenormen door het betreffende platform. Voorbeelden hiervan zijn de servicevoorwaarden van Amazon, de servicenormen van Bol.com en de standaard- of basisvereisten van Airbnb. Het doel van deze normen is het waarborgen van de kwaliteit van dienstverlening op het platform. Ondernemers bevinden zich in een situatie van 'take it or leave it', waarbij zij de normen moeten accepteren als zij via het platform hun producten of diensten willen aanbieden. Deze positie kan op verschillende manieren leiden tot ongelijkheid in de relatie tussen het platform en de ondernemer. Ik belicht twee aspecten: de status van servicenormen en de bescherming van ondernemers met betrekking tot de presentatie en inhoud van deze normen. Op beide punten heeft het online platform de leiding bij het bepalen van de geldende regels tussen de partijen.
Voorbeeld: Bol.com
Bol.com, als het grootste online verkoopplatform in Nederland, nemen we als voorbeeld. Het platform biedt zowel eigen producten als die van externe aanbieders aan, waarbij de laatste categorie meer dan 50% van het totale aanbod omvat.
Voor zakelijke aanbieders hanteert Bol.com specifieke servicenormen, gemeten over bepaalde periodes die hieronder nader worden toegelicht:
Levering op tijd: 93% van alle bestelde artikelen moet op tijd worden geleverd.
Annuleringen: Maximaal 2% van de bestelde artikelen mag worden geannuleerd.
Track & trace-nummer: Bij alle pakketverzendingen moet een track & trace-nummer beschikbaar zijn.
Telefonische bereikbaarheid: Bol.com streeft naar telefonische bereikbaarheid bij 90% van alle belpogingen.
Klantvragen: Deze norm is dynamisch van aard.
Beoordelingscijfer: Een beoordelingscijfer van 8 of hoger wordt nagestreefd.
Responstijd: 90% van alle vragen moet binnen acht kantooruren worden behandeld.
Retouren: Deze norm is eveneens dynamisch.
Transparantie en inhoudscontrole bij servicenormen
Platforms richten zich voornamelijk op het aantrekken van consumenten en streven naar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid, wat soms ten koste gaat van kleine aanbieders die hun producten en diensten via het platform aanbieden. Het is van belang om te onderzoeken en te realiseren welke wettelijke bescherming beschikbaar is voor deze aanbieders en of deze bescherming afdoende is om het contractuele evenwicht tussen aanbieder en platform te herstellen. Hieronder zal (kort en beknopt) uitgelegd worden welke wettelijke bescherming een aanbieder heeft.
Wettelijke bescherming en toetsing
Bij het beoordelen van de normen die online platforms aanbieders opleggen, zijn er twee juridische benaderingen. De eerste benadering betreft het inroepen van de algemene norm van artikel 6:233 sub a BW. Hiermee kan een beding in algemene voorwaarden dat als onredelijk bezwarend wordt gezien, worden vernietigd. Of een beding als redelijk wordt beschouwd, hangt af van de specifieke situatie. Hierbij kan de deskundigheid van de tegenpartij waartegen de algemene voorwaarden worden ingeroepen een rol spelen.
Een tweede mogelijkheid is een beroep doen op de algemene norm van redelijkheid en billijkheid, zoals beschreven in artikel 6:248 lid 2 BW. Deze norm kan worden gebruikt om een beding buiten toepassing te laten als het handhaven ervan onredelijk zou zijn. De keuze tussen deze benaderingen kan afhangen van verschillen in de gevolgen van de sanctie, de mogelijkheid voor de rechter om zelf rechtsgronden aan te vullen, en de geldende verjaringstermijnen.
Transparantie volgens de P2B-Verordening
De P2B-Verordening (Verordening (EU) 2019/1150), specifiek gericht op zakelijke gebruikers van onlinetussenhandelsdiensten, adresseert expliciet de kwestie van transparantie. Deze Verordening eist dat algemene voorwaarden duidelijk en begrijpelijk zijn, gedurende alle fasen van de commerciële relatie beschikbaar zijn, redenen voor opschorting of beëindiging bevatten, informatie verschaffen over distributiekanalen en algemene informatie over intellectuele-eigendomsrechten bevatten.
De sanctie voor het niet naleven van deze regels is nietigheid van algemene voorwaarden of specifieke bedingen. De P2B-Verordening biedt hiermee concrete handvatten om transparantie te bewerkstelligen en eerlijke behandeling van aanbieders op online platforms te waarborgen.
Opzegging bij wijziging van voorwaarden
Een specifieke bepaling binnen de P2B-Verordening betreft het recht van aanbieders tot opzegging bij eenzijdige wijzigingen van algemene voorwaarden door het online platform. De opzegtermijn moet minimaal vijftien dagen zijn, met eventuele verlenging indien nodig voor technische of commerciële aanpassingen.
De effectiviteit van deze bepaling, met als doel het herstellen van machtsverhoudingen tussen platformen en aanbieders, is echter onderhevig aan praktijkervaringen en verdient nader onderzoek.
Verwijdering van platform
Online platforms behouden zich het recht voor om gebruikers te verwijderen, een beslissing die expliciet moet worden vermeld in de algemene voorwaarden, inclusief specifieke situaties waarin deze verwijdering gerechtvaardigd is, zoals bij de verkoop van producten die in strijd zijn met de gestelde voorwaarden.
Wanneer het platform tot verwijdering overgaat, dient je minstens 30 dagen van tevoren op de hoogte te gesteld te worden inclusief de redenen voor deze beslissing. Deze uitleg toegankelijk zijn, bijvoorbeeld in de vorm van een e-mail.
Soms kan het platform afzien van de verplichting om jou minimaal 30 dagen van tevoren te informeren. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer directe verwijdering volgens de wet noodzakelijk is, zoals bij de verkoop van illegale producten.
(extra) rechten bij grote aanbieders
Zoals eerder genoemd worden de 6 grootste platforms met een langdurige dominante positie in Europa aangeduid als 'poortwachters'. Voor deze platforms gelden specifieke regels die zijn aangekondigd door de Europese Commissie op 5 september 2023, ook wel de Digital Services Act genoemd. Poortwachters hebben vervolgens maximaal 6 maanden de tijd om aan alle voorschriften te voldoen.
Indien jij als ondernemer een dienst afneemt van een poortwachter of indien je jouw diensten aanbiedt via een poortwachter, dan geniet u specifieke rechten op basis van deze regels:
Directe Toegang:
Het recht op directe toegang tot de diensten van de poortwachter.
Je bent niet verplicht om aanvullende diensten van de poortwachter te gebruiken, zoals de betaaldienst van de poortwachter.
Promotie van Producten of Diensten:
Je mag jouw producten of diensten op het platform van de poortwachter promoten en buiten het platform om contracten met klanten afsluiten.
Gelijke Behandeling:
Recht op gelijke behandeling.
Als de poortwachter ook eigen producten of diensten aanbiedt, mag deze deze niet bevoordelen, bijvoorbeeld door ze hoger te plaatsen in de zoekresultaten.
Prijsstelling op Verschillende Platforms:
Je mag jouw producten of diensten voor een lagere prijs op je eigen website of op een ander platform aanbieden.
Directe Communicatie met Klanten:
Je hebt het recht om rechtstreeks te communiceren met klanten die via de poortwachter zijn verkregen, bijvoorbeeld voor acties of contractaanbiedingen buiten het platform van de poortwachter om.
Platformkeuze:
Je mag overstappen naar een ander platform of inschrijven bij apps of diensten van derden, en de poortwachter mag dit niet belemmeren.
Eerlijke en redelijke voorwaarden:
Voor de diensten van de poortwachter heb je recht op eerlijke en redelijke voorwaarden die voor iedereen gelijk zijn.
Hier vind je het laatste overzicht betreffende de poortwachters en wie deze zijn.
Conclusie
Aanbieders, zoals Bol.com, stellen strenge normen op voor derde partijen. Hoewel deze normen vaak redelijk zijn en gericht zijn op het bieden van hoogwaardige dienstverlening aan klanten, kan er ruimte zijn voor verbetering in de transparantie, vooral bij het uitleggen van de berekening van weekscores.
Zoals besproken, kunnen deze servicenormen nadelige gevolgen hebben, vooral voor kleine aanbieders. Zowel de p2b-Verordening als de regels in het Burgerlijk Wetboek met betrekking tot onredelijk bezwarende bedingen en de redelijkheid en billijkheid bieden echter niet altijd voldoende bescherming. Kleine aanbieders lopen het risico zich te verbinden aan doelen die voor hen onhaalbaar zijn, met uitsluiting van het platform als mogelijke sanctie.
Laat je dan ook niet intimideren bij onrecht door een platform en waak voor je rechten. Onze adviseurs kunnen je hierbij ondersteunen.
Vragen of contact
Heb je meer vragen over dit artikel of andere juridische vragen? Of wil je voordelige hulp van een van onze juristen hierbij? Laat dat dan weten door middel van onderstaand formuliertje. Één van onze juridisch adviseurs neemt dan snel contact met je op. Je kunt ook direct een online consult inplannen door middel van onderstaande knop.